"Na verdade, o marketing de relacionamento é acima de tudo um processo, que envolve informação (como viver sem ela?), equipamentos, sistemas e gente. E, se essa gente não está preparada para atender o cliente e, principalmente, a lidar com suas expectativas e frustrações, vai tudo pelo ralo!"
Essa pequena introdução foi só para falar sobre o Marketing de Relacionamento, do qual sou grande evangelista. Conhecer o cliente, acompanhar seu ciclo de vida, suas aspirações, permite oferecer produtos e serviços que elevam o valor desse cliente na empresa, e no limite, maximiza a rentabilidade. Existem vários modelos, do que a Amazon faz ao que o Comandante Rolim fazia. Dos programas de fidelidade de sucesso (é verdade, existem alguns por aí!) às segmentações e sistemas que fazem com que o atendente do outro lado da linha atenda dizendo: bom dia Sr. Vicente, em que posso ajudá-lo?
Mas costumo dizer que não importa quantos milhões são investidos em ferramentas, bancos de dados, equipamentos, sistemas, se não houver um investimento adequado na formação do profissional, principalmente naquele que está na linha de frente com o cliente. Os colaboradores de uma empresa, as empresas (e seus funcionários) parceiras, os fornecedores, todos devem estar integrados ao processo de relacionamento com o cliente.
Na verdade, o marketing de relacionamento é acima de tudo um processo, que envolve informação (como viver sem ela?), equipamentos, sistemas e gente. E, se essa gente não está preparada para atender o cliente e, principalmente, a lidar com suas expectativas e frustrações, vai tudo pelo ralo! E sabe quem é o principal responsável por isso? O principal executivo da organização. Ele tem a obrigação de estimular essa cultura e fazê-la permear entre seus colaboradores. Isso é tão ou mais importante do que assinar as aprovações de investimento nas ferramentas e sistemas de CRM.
A história do cliente se sentir único, individualizado no tratamento, é muito bonita para consultor vender livro. Por outro lado, a teoria na prática é outra. O que você e sua empresa estão fazendo a respeito disso? Gosto da história que conto em algumas palestras para ilustrar como o marketing de relacionamento tem que ser estimulado pelo principal executivo.
Aconteceu dia 24 de dezembro, lá pelo final do século passado, com um grande amigo meu e viajante assíduo de uma determinada companhia aérea. Ele está em casa se preparando para receber os familiares para a Ceia de Natal. Toca a campainha. Um senhor, vestido elegantemente, está na porta e carrega uma caixa. Ele diz ao meu amigo: “Senhor Marcelo, boa tarde, o Sr. Rolim não pôde vir, mas ele me pediu para trazer esta pequena lembrança para o senhor e sua família. Feliz Natal!”.
Fonte: Mkt Direto.
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